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酒店行业正在回暖从冬眠中复苏

北京商报网 · 关子辰随着疫情防控的向好，全国高星级酒店也正在逐步迎来回暖。10月25日，根据中国旅游饭店业协会官方微信发布的2020年第二季度全国星级饭店统计报告（以下简称“报告”）显示，第二季度全国五星级饭店平均出租率为30.09%，虽然相比往年同比下降31.99个百分点，但相比第一季度环比增加7.19个百分点。业内人士分析，今年以来，受到新冠疫情的影响，全国酒店行业遭遇巨大冲击，而目前各项指标虽然逐步恢复，但是相比往年仍然具有很大差距，接下来的第四季度会进一步回暖，

更新时间：2020-10-27

疫情对酒店业冲击巨大新民宿的转型或是未来焦点

观点地产网 · 何凯玲新冠肺炎疫情爆发至今将近一年，全球产业链条中最受影响的无疑是旅游行业，尤以航空、酒店、民宿等细分行业最为突出。据国际航空运输协会IATA预计，全球航空业的亏损至少会持续到2022年。以香港最主要的本地航空公司国泰航空为例，10月21日，其宣布企业重组计划，削减约8500个职位（对集团总人数占比24%），停止运营港龙航空，并实施2021年高管减薪安排与第三轮自愿性特别休假计划（非机组人员）。据前瞻产业研究院预计，中国连锁酒店营业额将在2020年减少(2020年同比下

更新时间：2020-10-27

备战双11 诸多国际酒店集团推出双11预售产品

随着“双11”预售的开启，不少酒店集团也纷纷拿出低价促销产品加入这场线上流量大战。10月26日，北京商报记者从多家酒店集团了解到，包括洲际、希尔顿、万豪、香格里拉等诸多国际酒店集团纷纷推出自己的“双11”预售产品。事实上，各大酒店集团每年也都跻身“双11”战场，但今年似乎更加受到关注。对此，业内人士分析指出，今年由于疫情影响，很多酒店业绩并不如之前，而经历过暑期和10月旅游旺季，淡季市场下如何回补现金流也成为需要考虑的问题，故不少酒店集团欲借促销加速资金回流。具体来看，洲际酒店集团近日就针对“双

更新时间：2020-10-27

雅高酒店集团第三季度财务报表

近日，酒店巨头雅高酒店集团公布了其第三季度财报。财报数据数据显示，2020年第三季度全球酒店行业和欧洲地区业务继续回暖。Q3集团总收入为3.29亿欧元，同比下降了63.7％；每间可销售客房收入（RevPAR）为24欧元，同比下降了62.8％，较第二季度 88.2％的降幅有明显改善。本季度集团业绩较第二季度有所增长，尤其是欧洲地区在夏季的增长十分显著。雅高在欧洲地区第三季度的RevPAR同比下降了56.7%，比第二季度的同比跌幅收窄了约34个百分点。具体看来法国市场Q3的平均RevPAR同比下降4

更新时间：2020-10-27

酒店培训篇如何处理客户投诉

安徽省酒店网对于许多酒店来说，提升客人满意度的关键，不仅在于做好标准化服务流程之中，更大的难点在于，如何正确处理客人的投诉。01正确认识客户投诉1、什么是投诉？首先，我们要弄清楚什么是投诉？那就是客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。2、投诉的实质是什么？表象即客户对产品或服务的不满与责难；本质是客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在，也是改进的机会。3、投诉产生的原因是什么？酒店客户投诉的产生，无外乎以下三点：① 服务提供产品

更新时间：2020-10-26

酒店OTA在飞猪上的运营指数

在各个OTA平台上都有不同的评分标准，而在飞猪上最关键的就是MCI指数了，那么这个指数究竟是什么呢？什么是MCI指数？所谓MCI指数其实就是酒店在飞猪平台中，全部卖家的综合数据得分，把业务问题抽象为MCI指数呈现出来MCI指数总分十分，每月1日、16日更新前15天的MCI指数。MCI指数的重要性在新媒体如此发达的今天，很多顾客都是通过手机、网络等平台来预订酒店。统计显示：大约有80%的顾客在手机端浏览了前20%的酒店就进行了预订。所以如何在OTA平台上提升自己酒店的排名就显得十分重要。MCI指数

更新时间：2020-10-26

致国际酒店的一封信

来源：酒店评论（ID：Reader-Review)【酒店高参】客观地说，国际和国内品牌各有优劣，相互学习和合作才能共同进步。某些国际酒店品牌，手中有“牌”，心中无“主”，只惦记品牌的荣耀，却不关心业主的利益，这是造成近年来业主解约行动越来越多的重要原因。国际酒店品牌的输出模式，尤其是全权委托管理，恐怕巅峰已过。疫情期间，大家都在隔离，笔者滞留在乡下，四周寂寥，空气清新。夜晚时常会仰望星空，发呆久了，中国酒店行业的各种画面会不时切入眼前。酒店业的星空，有的明亮耀眼，有的暗淡迷离，还有迅疾划过天空的

更新时间：2020-10-26

水深路长跨国酒店间不得不说的那些事

来源：飞人威廉【酒店高参】国际酒店品牌和业主之间是是自由恋爱之下的跨国情侣，由于文化差异、家庭差异、环境变化所产生的家庭矛盾应该是双方共同发展过程中甜蜜的烦恼，感情的问题首先是清官难断家务事，需要双方各自审视自身的问题方可获得解决问题的前提。前天飞人的一位行业律师朋友在某公众号平台发表了一篇文章《致国际酒店：手中有“牌”也要心中有“主”》，引起了行业里很多朋友的讨论。尤其是在我们的一个圈儿内群里，大家就此也做了些嬉笑怒骂般的交流，包括作者的文章标题和部分遣词造句在发表之前被媒体编辑做了些修订以博

更新时间：2020-10-26

酒店前厅部的7个标准

前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。1、制定合理的服务标准任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。酒店要制定前厅服务SOP，例如——前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当

更新时间：2020-10-26