来源：原创 彭占利 侵删

我见过太多酒店，问题出在员工身上，根子却在老板身上。

怎么说？你去一些酒店转转，会发现一种很奇怪的现象——前台不琢磨怎么减少差评，天天盯着老板脸色；客房主管不关心清洁合格率，整天琢磨怎么跟老板搞好关系；部门经理不盯营收和成本，忙着站队、甩锅、抢功劳。

为什么？因为员工发现了一个潜规则：干得好不如说得好，说得好不如关系好。

卫生没做好，老板一句"最近挺辛苦"，绩效就不扣了。营收没达标，老板觉得"态度不错"，奖金照样发。反过来，闷头干活不善于汇报的，再努力也入不了老板的眼。

这种酒店，制度形同虚设，规矩可以变通，人情大于一切。

员工不再对结果负责，只对老板的情绪负责。酒店的经营目标，自然就成了摆设。

01

酒店最大的内耗

酒店最大的内耗：员工忙着"讨好老板"，忘了"做好事情"

彭老师一直有个观点：酒店里的内耗、推诿、"办公室政治"，根源永远在老板身上。

很多管理者觉得，管理就是"管人"。我是老板，我说了算，员工听话最重要，围着我转最重要。说实话，不少老板就是享受那种被前呼后拥的感觉。

但这种享受，代价太大了。

当一家酒店变成了老板获取"情绪价值"的后花园，它就只能停留在靠人情维系的阶段。而真正的现代化酒店管理，核心只有一条：把"人的情感"和"经营目标"彻底分开。

我举个例子。

你有没有见过这样的酒店总经理？每天在酒店里走来走去，看谁加班就表扬谁，看谁下班早就皱眉头。于是全酒店开始"表演加班"——白天摸鱼，晚上耗着，老板不走我不走。客房阿姨拖到晚上8点才下班，不是因为活多，是因为老板还没走。

看着忙碌，实则低效。

再比如，到了年底评优，老板一拍脑袋："小张虽然入住率没达标，但这一年真的很辛苦，也给个优秀吧。"完了。一瞬间，入住率这个指标就失去意义了。累死累活冲了一年的数据，不如老板轻飘飘一句话。

当老板的个人喜好成了唯一的评判标准，工作目标就变成了摆设。

02

"干掉"老板的权力：三件具体的事

所以，真正想管好酒店，首先要做的一件事是——"干掉"你作为老板的那部分权力。

不是赶走你自己，而是把你"个人说了算"的特权关进制度的笼子，用目标和规则代替个人喜好。

具体怎么做？彭老师见过几个酒店老板的做法，特别值得参考：

1、到点下班，不搞"加班氛围"

有位酒店老板跟我说，他现在每天下午6点准时离开酒店。不是工作做完了，回家后也继续处理事情。但他心里很清楚——只要自己还坐在办公室里，员工就不敢走。老板还没走，我走了是不是显得不积极？于是全酒店开始"表演加班"。

他准时走，就是杜绝这种情况。他不在酒店，就看不到谁加班谁没加班，也就不会产生"小张加班真辛苦"这种主观判断。员工不用表演给他看，自然就把心思放在怎么把活干好、把指标完成上。

2、考核只认数据，不讲人情

每家酒店几十号人或者上百号，老板一定有自己比较喜欢的员工。他们可能更机灵、更会说话、更懂配合。但考核的时候，必须一码归一码。

客房清洁合格率没达标，不管阿姨平时多听话多辛苦，该扣分就扣分。前厅好评率超额完成，哪怕前台平时跟老板交流不多，该奖励就奖励。餐饮包厢加班很晚，应该提升包厢提成。

考核规则提前定清楚、写明白、公示出来，一切按规矩来，不搞例外，不搞特殊。老板再喜欢的员工，也不能突破制度底线；老板再不喜欢的员工，也不能无视其业绩。

一旦开了"态度好就从轻发落"的口子，大家都会明白：规则不重要，搞定老板的感情才重要。那所有制度就白定了。

3、老板没有"随便发钱"的权力，规则说了算

这条是杀手锏。

很多酒店老板喜欢"即兴发钱"——今天心情好，给前台发个红包；看谁顺眼，随手奖一笔。这种做法看似是激励，实则在破坏规则。员工会觉得：努力干不如让老板开心，业绩好不如运气好碰到老板心情好。

真正健康的机制，是老板只有"定规则"的权力，没有"随便发钱"的权力。

每个月初，把各岗位的绩效规则、奖金算法写得清清楚楚：入住率达到多少发多少奖金，好评率低于多少扣多少绩效，损耗率控制在什么标准有奖励，食材成本超标怎么扣。到了月底，一切按数据自动核算，该发多少发多少，该扣多少扣多少，老板不能随意更改、不能凭心情调整。

当老板失去了"凭喜好发钱"的特权，员工就会彻底明白：想多拿钱，只有一条路——把目标完成好。

03

权力的快感，是酒店的毒药

说实话，做这几件事本身就很难。

因为本质上都是在"反人性"。

谁不喜欢被众星捧月？谁不喜欢"我说行就行，不行就不行"的掌控感？这是人性深处对权力的原始渴望。

但作为酒店的管理者，彭老师必须提醒大家：这种权力的快感，是酒店的毒药。

你放纵这种欲望，身边就会聚起一堆溜须拍马的人。而那些真正干活的人，日渐心寒，最后离开。留下的，全是围着老板转的"聪明人"，没人对客人和结果负责。

我去过一家220间客房的酒店，老板特别强势，什么事都要亲自拍板。员工不敢做决定，连换个灯泡都要请示。前台不敢处理客诉，怕得罪老板又不满意。客房主管发现卫生问题不敢说，怕老板怪她没管好。

结果呢？全酒店就老板最忙。OTA评分从4.6掉到3.9，员工流失率一年超过50%，旺季招不到人、淡季留不住人。老板天天骂员工不行，却从没想过——员工不行，是因为老板不给行的空间。

04

写在最后

想管好酒店，最难的不是管员工，而是管住自己。

管住自己的权力欲——别什么都要拍板，给员工决策的空间。管住自己的情绪化——别让心情决定奖惩，让数据说了算。管住自己的喜好——别让亲疏远近影响判断，让制度代替人治。

"干掉"老板，不是赶走管理者，而是告别"人治"，走向"法治"。告别"情绪化管理"，走向"目标化管理"。

当酒店里不再有"老板说了算"，只有"规则说了算"；不再有"讨好老板"，只有"专注目标"；不再有"互相推诿"，只有"对结果负责"——这样的酒店，才具备穿越周期、持续盈利的底气。

愿每一位酒店管理者，都能把权力关进制度的笼子，让员工专注做事，让酒店告别内耗，轻装上阵。

免责声明

指点网对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。文章仅个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。内容和图片如有侵权请联系我们，指点网将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。

长按图片关注公众号

每天酒店新闻和物业资讯