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近年来，越来越多酒店开始减少一次性用品摆放。

过去进入酒店客房，牙刷、牙膏、梳子、剃须刀、浴帽等“六小件”几乎是标配。但今天，不少酒店的洗手台已经空了出来，取而代之的是“按需领取”的提示卡和大瓶装洗护用品。

很多酒店管理者最担心的问题是，客人会不会觉得服务缩水？

事实上，这已经不是一个简单的环保问题，而是一场正在影响酒店成本、服务、品牌和合规管理的行业变革。

一场正在发生的行业变化

根据《酒店行业迈向零废弃：酒店业一次性用品减量调查报告》数据显示，截至2024年底，中国住宿业已拥有超过57万家住宿设施、1900多万间客房。

这意味着，即使每间客房每天减少一套一次性用品，全国范围内都将产生巨大的资源节约效应。

然而现实情况是，在2023—2025年期间，全国256个城市1867家酒店调查中，不主动提供一次性牙刷的酒店仅占8.4%，不主动提供一次性梳子的酒店仅占12.1%。

而到了2025年，不主动提供牙刷比例反而下降至6.4%，不主动提供梳子比例下降至11.0%。

换句话说，行业最容易减少的不是牙刷，而是小包装洗护用品。

数据显示，目前大瓶装沐浴液、洗发水替代小包装产品的比例已经达到77.7%，说明酒店行业并非做不到减塑，而是在消费者习惯和服务认知层面仍然存在顾虑。

很多酒店担心，“如果客人入住后发现没有牙刷，会不会投诉？”“高房价酒店不摆用品，会不会被认为降级服务？”

正是这种担忧，让许多门店在执行上依然犹豫。

高端酒店为什么最难做减塑？

有意思的是，执行难度最大的往往不是经济型酒店，而是高端酒店。

调查显示，2025年重点调研覆盖的45家四星级和五星级酒店中，包括洲际、希尔顿、万豪、香格里拉、温德姆等国际品牌旗下酒店，均存在主动提供一次性用品的情况。

原因其实并不复杂。

长期以来，“六小件”已经成为很多消费者心中的高端服务符号。

客人支付更高房价后，会天然认为洗漱用品应该摆好，拖鞋应该准备好。剃须刀应该随手可取。

这种消费认知经过几十年行业培养，已经形成习惯。

因此，高端酒店真正面临的问题不是撤不撤，而是如何让客人理解，减少浪费并不意味着降低服务。

从全球酒店行业的发展趋势来看，越来越多国际品牌正在把ESG、绿色运营和可持续发展纳入品牌战略。

未来客户评价一家酒店的标准，可能不仅仅是房间有多豪华，更包括是否具有环保理念？是否减少资源浪费？是否体现社会责任？

对于高端酒店来说，这种转变已经不可避免。

真正的问题不在客房，而在流程

很多酒店把减塑理解成客房部的事情，实际上，问题往往出现在客房之外。

如果客人在OTA平台下单时没有看到任何提示；到店时前台没有说明；进入房间后突然发现没有牙刷；那么再合理的环保措施，也可能被理解成“酒店在省成本。”

消费者的不满往往不是因为没有牙刷，而是因为心理预期没有被提前管理。

数据显示，2023年调查中，68.7%的消费者已经形成自带洗漱用品习惯。这意味着大多数消费者并不排斥绿色入住。

他们真正反感的是信息不透明。

因此，绿色入住必须是一条完整链路，从预订开始，到入住结束，每个环节都需要提前沟通。

例如OTA页面提前说明，订单确认短信提醒，前台办理入住时再次确认，客房放置按需领取说明，客服中心快速响应配送。

这样客人感受到的是选择权，而不是服务缺失。

酒店应该算的是经营账，而不是牙刷账

很多酒店讨论减塑时，总是在计算一支牙刷多少钱？一个梳子多少钱？

实际上，更值得关注的是整体经营账。

数据显示，2019年至2025年，全国已有16个城市将主动提供一次性用品纳入行政处罚事项，累计处罚280起。虽然处罚金额只有50.83万元，平均每起不足2000元。

但行业趋势已经非常明确。

减塑正在逐步进入无废城市建设、绿色饭店评级、ESG评价体系、品牌社会责任考核。

未来的风险未必来自罚款。

更大的风险来自品牌形象落后、消费者认知滞后以及运营体系落后。

与此同时，大量一次性用品采购、仓储、配送和损耗本身也是成本。如果能够建立按需领取机制，许多酒店都能够显著降低备品浪费。

节省下来的成本完全可以投入到更高品质的洗漱包，更快的送达服务，更完善的会员体验，从而实现服务升级。

酒店管理者现在就可以做的三件事

第一，建立一次性用品运营台账。

统计采购数量、客房摆放量、实际领取量、客诉数量，先搞清真实需求。

第二，统一员工服务话术。

减塑最怕每个人说法不同。客人询问时有人说政策要求；有人说酒店没配；有人说需要购买，都会造成体验下降。

统一标准话术比减少一支牙刷更重要。

第三，把“按需领取”做成服务。

客人不应该为了拿一支牙刷打三个电话。对于高端酒店来说，领取过程本身也是服务体验的一部分。

撤掉牙刷容易，守住体验更难

过去二十年，酒店行业一直在通过增加物品来提升体验。

未来十年，行业可能会进入另一个阶段——通过减少浪费来提升体验。

高端服务的核心，从来不是房间里摆放多少一次性用品。而是当客人需要的时候，酒店能否及时、体面、专业地满足需求。

撤掉牙刷并不难。真正难的是让客人觉得虽然少了一支牙刷，但服务反而更好了。

这或许才是未来酒店绿色运营竞争力的真正起点。

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