来源：携程酒店程长营，作者宋成杰 侵删
在数字化时代，一条真实的高分好评足以影响上百人的消费决策。对酒店而言，4.7+的高点评不仅是数字上的胜利，更是服务细节的极致体现——从客人走进酒店大堂到离店后挥手告别，每个环节都需以”超预期“为目标，构建全流程服务体系。
五一来临之际，今天将拆解海量高分酒店案例，看看它们都是如何从住前-住中-住后三个环节打磨服务，赢得卓越口碑。
“Chapter 01”
住前关怀：精准预判客人需求
住前服务是建立客人好感的第一步，通过预判客人身份与需求，提供差异性关怀。 识别容易写点评的客人
① 旅游客人：时间充裕，心情放松；
② 女性客人：容易感动、心思细腻；
③ 年轻的客人：乐于分享、操作熟练；
④ 陪伴老小的客人：需要特殊关照，乐于表达；
⑤ 生病或遇上困难的客人：需求明确；
⑥ 获得特别礼遇的客人：得到特殊关照，分享欲高；
⑦ 续住的客人：更有机率点评昨天订单；
⑧ 经常入住酒店的客人：对操作流程更熟悉。
每天5位针对性接待
① 客房部每天早上找出5间状态最佳的房间，告知前台房号；
② 房间设备无异常、视野好、装修精致；
③ 房间摆放鲜花盆栽、多放一些咖啡机/水果/矿泉水，甚至可以提供高档的洗漱用品；
④ 房间尽量配备新毛巾，足够柔软；
⑤ 模拟VIP接待（通知各岗位注意服务）。
预到关怀
■ 电话确认
根据订单上的联系方式，提前致电客人确认订房信息的准确性。
■ 房间需求策略
进一步询问客人对房间是否存在特殊需求，并尽可能满足：
① 房间要求（楼层、朝向）；
② 入住时间（是否提前开空调）；
③ 当地特殊天气（暴雨、大雾、高温）；
④ 出行方式（是否需要预留车位）；
⑤ 后续需求跟进（加微信随时沟通）。
查询客史
① 接到订单后，按预订人姓名查询宾客档案或历史入住记录；
② 避免再次出现之前客人反馈和投诉的问题；
③ 确认客人是否为回头客，针对性提供服务，包括优化排房与服务安排。
客人取消订单
① 可取消时间内：同意取消，既是对客人权益的保障，也符合平台和酒店的规定；
② 不可抗力因素：因自然灾害、政府管制等不可抗力事件导致无法入住，酒店一般应同意取消订单；
③ 超出可取消时间：客人预订的是不可取消房型，或者超过了可取消的截止时间才提出取消申请，酒店理论上有权拒绝取消；
④ 如房间已无法再售给其他客人，酒店可以与客人协商，尝试收取一定的取消费用。
“Chapter 02”
住中接待：细节破局，服务制胜
住中接待是酒店的服务核心，需通过高效流程与主动沟通化解潜在不满。
优化入住流程
① 高效、快速为客人办理入住手续；
② 如果遇到排队情况，需在大堂维护秩序，提供欢迎茶、热毛巾等贴心服务，照顾排队客人的情绪。
提升服务体验
① 主动介绍并积极引导客人体验酒店特色服务，加深客人记忆；
② 针对老年人、儿童、生病客人等客群特别关注，让客人感到被重视。
入住回访
■ 住中回访目的
① 确认客人对房间的满意程度，提前规避差评的发生；
② 检查房间有无工程问题、异味情况等异常情况。
■ 回访方式与时机
一般在入住后10-15分钟回访，如果客人对安排的房间有意见可以立即处理。
■ 回访策略
只回访一次，告知客人房间问题可随时联系工作人员，鼓励客人主动沟通。
各种类型客人服务特点
■ 旅游客人
提供相关旅游地图、攻略，根据当地资源设置服务项目，例如爬山可以租借给客人登山杖等。
■ 商务客人
重视效率和商务配套，如打印、复印、叫醒服务、早餐、快速开发票等，酒店需通过高效服务节省客人时间。
■ 女性客人
房务中心可以备些卫生巾、发夹、头绳、卸妆品等，重要女性客户也可以通过房间布置和小礼物展现用心。
■ 带孩子客人
备好儿童用品，确保安全，打造亲子友好环境。酒店可以备一些绘本、漫画书、小积木等，让孩子开心玩耍。
■ 老年人
提供舒适的枕头，询问客人对床垫是否有要求，夜间还可提供泡脚桶等。
■ 醉酒客人
按照醉酒客人服务流程，可以提供温和的蜂蜜水或解酒汤，同时布置房间，打开廊灯，避免客人受伤；
增值服务
好评不是要来的，是通过住前、住中、住后的服务中做出来的。住店期间客房提供的增值服务，或做了某些事情感动客人，容易触动客人写下好评。
“Chapter 03”
住后延续：创造记忆点，自发传播
退房并非服务终点，而是口碑传播的起点。
退房服务
① 提供有温度的矿泉水与伴手礼；
② 为错过早餐时间的客人准备打包好的早餐；
③ 给旅游客人提供景区旅游资料，天气不好时准备一次性雨衣；
④ 人手充足时可将客人送至门口或电梯口。
遗留物品处理
遗留物品处理不当很容易造成酒店经济损失和投诉，处理好了同样可以获得很多好评。
脏衣服清洗，折叠打包好交给客人；充电器擦干净，捆绑好；遗失的贵重物品需妥善保管，第一时间联系客人。客人收到物品的时候会感觉酒店非常珍视他的东西。
退房并非服务终点，而是口碑传播的起点。
退房服务
① 提供有温度的矿泉水与伴手礼；
② 为错过早餐时间的客人准备打包好的早餐；
③ 给旅游客人提供景区旅游资料，天气不好时准备一次性雨衣；
④ 人手充足时可将客人送至门口或电梯口。
遗留物品处理
遗留物品处理不当很容易造成酒店经济损失和投诉，处理好了同样可以获得很多好评。
脏衣服清洗，折叠打包好交给客人；充电器擦干净，捆绑好；遗失的贵重物品需妥善保管，第一时间联系客人。客人收到物品的时候会感觉酒店非常珍视他的东西。
■ 预防差评话术
“询问客人入住体验+真诚致歉+提出针对性解决措施”
如发生差评，做好记录，并送客人至门口，让客人感受到你很重视他说的问题。
■ 处理及差评步骤
① 倾听：认真听取客人投诉的内容,记录下关键点；
② 致歉：对给客人造成的困扰致歉；
③ 补偿：提出补偿方案,消除客人的不满；
④ 整改：告知客人酒店后续的整改方案；
⑤ 记录：登记客史资料，做好记录,下次入住做好对应的服务工作；
⑥ 案例培训：针对已发生的差评案例做专项培训，或以会代训，避免再次出现同类事件。
差评回复注意事项
■ 注意事项
① 差评的回复是给后面的潜在客人看的，注意语言表达方式；
② 回复的时候注意如何解决后面客人所担心的问题；
③ 首先道歉，表明酒店方的良好态度，获取认可；
④ 针对客人在点评中提出的问题逐个回应酒店即将采取的措施。
⑤ 特别说明问题只是短暂性的，不会影响到之后的客人；
⑥ 特别说明问题已经解决，避免再出现类似情况。
■ 回复禁忌点
① 回怼差评客人，即使是无理取闹的客户，我们应澄清事实经过，用第三方的心态，用词礼貌、理性、委婉；
② 连带同行、同城推诿责任。
■ 差评回复公式
针对卫生环境的差评、比如床单上有毛发、服务态度欠佳 、噪音问题 、设备故障 这类的差评，公式如下：
“仪式感开头+感谢反馈+道歉+整改办法+表明态度+美好祝愿”
免责声明
指点网对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。文章仅个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。内容和图片如有侵权请联系我们，指点网将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。
联系我们135-3041-8755
长按图片关注公众号
每天酒店新闻和物业资讯
